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【二  版】

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以人為本  科學(xué)管理   促進(jìn)水站和諧發(fā)展          

 

斜橋水站推行漏失率分區(qū)域包干和抄表員互抄的制度成效顯著

編者按：2009年,東區(qū)供水服務(wù)中心,斜橋水站通過不斷探索,創(chuàng)新性的推出了漏失率分區(qū)域包干和抄表員互抄的制度,取得了顯著成效。公司總經(jīng)理蔡永進(jìn)同志在去年年底調(diào)研東區(qū)供水工作時(shí)對(duì)他們的做法給予了充分肯定,號(hào)召公司各部門學(xué)習(xí)他們勇于創(chuàng)新,大膽改革的工作作風(fēng)。

 

斜橋水站供水區(qū)域共有用戶1.4萬余戶，以前共有27個(gè)抄收人員,平均每人僅負(fù)責(zé)700余戶。由于管網(wǎng)質(zhì)態(tài)不佳，加之管理混亂，人浮于事，平均漏失率高達(dá)70%，其中斜橋老街的水費(fèi)回收率僅為10%。自斜橋水站上劃以來,公司通過深入調(diào)研，有針對(duì)性的采取了采取了一系列的管理措施，水站迅速走上了科學(xué)規(guī)范的良性循環(huán)的軌道。尤其是2009年以來，斜橋水站在公司實(shí)行的經(jīng)營責(zé)任承包制的基礎(chǔ)上，針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水的特點(diǎn)，創(chuàng)造性的采取了抄收人員漏失率分區(qū)域包干和抄表員互抄的制度，取得了顯著效果。

抄收人員漏失率分區(qū)域包干是指水站將公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行延伸，按管網(wǎng)區(qū)域進(jìn)行細(xì)化分解，依據(jù)二級(jí)表漏失情況確定指標(biāo)，由該區(qū)域抄收人員對(duì)各類指標(biāo)完全負(fù)責(zé)。水站按月對(duì)抄收人員的漏失率，準(zhǔn)確率，抄見率，回收率等指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)分，按照得分決定抄收人員的獎(jiǎng)懲。抄表員互抄是指水站將抄收人員按三人一組分組，每月抄表期間其他兩人共同到另一抄收員抄收區(qū)域抄表，三個(gè)月一循環(huán)，然后再重新分組，再次循環(huán)。

上述兩個(gè)制度的實(shí)行，一是明確了抄收人員的責(zé)任，使工作業(yè)績的好壞直接與收入掛鉤，抄收人員的被動(dòng)工作變?yōu)橹鲃?dòng)工作，有效提高了他們的自覺性和主動(dòng)性；二是抄表員互抄既杜絕了人情水、關(guān)系水，也使每位抄表員在對(duì)整個(gè)水站的管網(wǎng)分布，用戶情況都了然于心，同時(shí)也有利于交叉發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)和用戶中存在的問題。2009年，斜橋水站工作人員經(jīng)過優(yōu)化組合后，僅保留9名抄收員，每人負(fù)責(zé)抄收用戶約1600戶左右，在工作量大幅提高的情況下，水站漏失率由42%下降到35%，降幅達(dá)7個(gè)點(diǎn)；抄見率為99.6%，準(zhǔn)確率為99%，回收率達(dá)到100%，全年查處不規(guī)范用水8處，自查漏點(diǎn)7處，整體狀況與2008年相比有了質(zhì)的飛躍。

斜橋水站站長蘇建同同志總結(jié)水站管理的經(jīng)驗(yàn)時(shí)說，家和萬事興，科學(xué)的管理制度和公平公正的管理方法是促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)共進(jìn)，水站和諧發(fā)展的關(guān)鍵。他介紹說，通過實(shí)施抄收人員漏失率分區(qū)域包干和抄表員互抄制度,水站的管理進(jìn)入了規(guī)范化的軌道,二級(jí)表,抄收記錄,用戶情況反饋記錄等臺(tái)帳都得到了建立和規(guī)范,員工工作的目標(biāo)也得到了明確,今年以來，斜橋水站員工全身投入到自身的工作中，涌現(xiàn)出了一批感人至深的事跡。員工夏紅萍的抄收區(qū)域位于沿江開發(fā)最前沿，拆遷比較頻繁，她放棄休息日，幾乎每日到各拆遷工地巡查，發(fā)現(xiàn)因工程建設(shè)造成的漏失，就緊盯施工單位追補(bǔ)水量，全年共追補(bǔ)水量4800噸，水費(fèi)一萬余元；包艷芳發(fā)現(xiàn)抄收區(qū)域中的龍威糧油建設(shè)工地用水不正常，多次查找都沒有結(jié)果，她就夜間由家人陪同查找，即使夜間下起傾盆大雨也不放棄，終于在一處河邊的泥土中發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)，為公司挽回了經(jīng)濟(jì)損失。員工王正江接到用戶反映六助路上有施工車輛損壞供水管道，立即趕往現(xiàn)場，攔下工程車輛，直至追補(bǔ)水量后才肯放行。

從上面的事例可以看出，通過制度創(chuàng)新，斜橋水站員工的精神面貌發(fā)生了根本改觀，員工紛紛表示，水站實(shí)行的人性化管理，將抄收區(qū)域的劃分，漏失率的核定等關(guān)系員工切身利益問題，都與員工一一商討解決，杜絕了暗箱操作，變行政命令為平等協(xié)商，由于抄表員互抄的實(shí)行，抄表員對(duì)其他人員的工作狀況都有所了解，加之各項(xiàng)管理制度的公開透明，員工真正覺得自己就是水站的主人，樹立了為水站工作就是為自己工作的觀念。員工之間相互協(xié)作，斜橋水站顯現(xiàn)出和諧發(fā)展的良好氛圍。

 

新農(nóng)村  新生活

 

新年伊始，我因工作調(diào)整，調(diào)至東區(qū)供水服務(wù)中心西來水站工作。我所工作的西來水站地處靖江的最東段，供水范圍有23個(gè)行政村，農(nóng)戶19864戶，企業(yè)用戶384戶，由原來的西來、敦義、土橋三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)合并成，是東區(qū)供水服務(wù)中心最大的水站。在調(diào)整之前，我在城區(qū)供水服務(wù)中心已經(jīng)工作了七八年，本以為到鄉(xiāng)下的水站，工作應(yīng)該輕輕松松、游刃有余，但工作的第一天，我就發(fā)現(xiàn)我的認(rèn)識(shí)錯(cuò)了。這里的水站除了產(chǎn)水，其它什么事情都要做，抄表、收費(fèi)、報(bào)修報(bào)漏、新上戶的登記安裝、查處違章用水、解決矛盾糾紛等等，每天需要處理的事情有很多，工作人員也都很辛苦，特別是修漏員，從早到晚，看不到他們坐在辦公室里，往往是這處的漏情還沒有修好，下面就有好幾處漏點(diǎn)催著去修理，收費(fèi)員也一樣，在農(nóng)村地區(qū)，由于政府投入少，農(nóng)民收入相對(duì)較低，幾乎沒有幾戶人家安裝水表箱，抄一只水表常常需要好幾分鐘，每個(gè)人每個(gè)月需要抄一千多戶，抄完表后立即出票，然后一家一戶上門收費(fèi)。看著他們每天都在忙忙碌碌，處理百姓的各種用水問題，才真正明白原來水站的工作是這樣的。

農(nóng)村的景色雖美，但是供水形勢不容樂觀。西來的供水管網(wǎng)從2000年前后開始安裝，由于在管網(wǎng)的建設(shè)初期，資金投入較少，通常是有鎮(zhèn)、村、隊(duì)和水廠共同投入；管網(wǎng)質(zhì)量差，什么管子便宜就用什么管子；施工人員施工水平較低，有的供水的主管都不用土掩埋；管線又長，本站內(nèi)最遠(yuǎn)的兩點(diǎn)相距有三、四十公里。造成水站的管網(wǎng)漏損嚴(yán)重，在2009年的上半年情況最為嚴(yán)重，下半年在全站各位員工的刻苦努力和領(lǐng)導(dǎo)大力支持下，最終完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。新的環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變?cè)�有觀念，熟悉和掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)，了盡快地進(jìn)入工作狀態(tài)。新的一年，公司又給我們制定新的目標(biāo)，我堅(jiān)信，只要我們水站的各位員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，艱苦努力，一定會(huì)高額高效的完成各項(xiàng)任務(wù)。

 

舊貌換新顏

 

水費(fèi)的抄收工作是供水企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。從1992年開始，我接收了原新橋鎮(zhèn)水廠的抄表，收費(fèi)工作，從開始的手工開票收費(fèi)不合理化，（對(duì)大用水戶的多開、少開，不開票，及總體七所八站水收費(fèi)現(xiàn)象）水表更換程序登記記錄不詳細(xì)（有群眾人為造成水表損壞的，有天氣寒冷凍壞等）對(duì)管道的老化維修方面不夠及時(shí)，因人力，財(cái)力方面的不足，有的地方管路造成長時(shí)間的漏水現(xiàn)象，村、隊(duì)，二、三級(jí)表對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)不完善，管道的暗漏難已發(fā)現(xiàn)對(duì)群眾偷水現(xiàn)象的處罰不嚴(yán)，因而造成很多的違章用水現(xiàn)象，對(duì)群眾的來電來訪記錄不詳，不能用時(shí)反饋信息，種種這些原因，造成水廠的漏失率已過半，電費(fèi)，工人工資存在危機(jī)，原水廠已很難維持生存，2004年靖江自來水公司合并鎮(zhèn)辦水廠后，水源由公司統(tǒng)一送出，水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有群眾反應(yīng)因水質(zhì)原因而拒繳水費(fèi)現(xiàn)象，營理制度嚴(yán)格，工人技能培訓(xùn)，競爭上崗，水費(fèi)票據(jù)統(tǒng)一由公司票務(wù)科電腦開票，從而杜絕人情水和七所八站不收費(fèi)現(xiàn)象，水表更換記錄詳細(xì)，由專人負(fù)責(zé)，監(jiān)察科審合驗(yàn)科，抄表員跟蹤，拆、換表底數(shù)對(duì)應(yīng)記錄、詳細(xì)對(duì)管道老化，人為損壞的漏水現(xiàn)象及時(shí)維修，水管徑維修不超過3小時(shí)，大口徑管道不超過24小時(shí)，恢復(fù)供水，二、三級(jí)表對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，臺(tái)賬清楚，第星期二級(jí)表抄收一次，用戶三級(jí)表每月抄收一次，月底通過核算登記臺(tái)賬發(fā)現(xiàn)漏情，及時(shí)報(bào)維修組，如發(fā)現(xiàn)二、三級(jí)表數(shù)據(jù)偏大，及時(shí)排查原因，能有次掌握漏失率的情況，發(fā)現(xiàn)群眾偷水現(xiàn)象報(bào)水站，由監(jiān)察科進(jìn)行處罰，維修級(jí)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)群眾來電來訪熱情接待有問有答，及時(shí)處理，臺(tái)賬，抄收簿一一對(duì)應(yīng)能及時(shí)反饋用戶信息，通過公司的嚴(yán)格管理制度和水站站長的辛勤努力，水量的漏失有了明顯的下降，從原水廠的8%下降不足4%。

近年來，鄉(xiāng)供處要求抄收員在平時(shí)的工作中，注意與用戶搞好“關(guān)系”，我們?cè)诔�表和收費(fèi)過程中主動(dòng)做到與用戶打招呼，微笑的去為用戶服務(wù)，在用戶遇到水方面的難題時(shí)，力所能及的為用戶解決，發(fā)現(xiàn)水量異常時(shí)，想方設(shè)法在第一時(shí)間告之用戶，在用戶不方便交納水費(fèi)時(shí)，起早帶夜到帶票去用戶家里收取，正是這些日積月累的服務(wù)，為我們贏得了一批水情聯(lián)絡(luò)員，哪里有漏水、哪里有違章用水、哪里有施工會(huì)影響到正常供水等等一系列情報(bào)，他們都會(huì)及時(shí)的來人或來電告訴我們，甚至有些用戶發(fā)現(xiàn)漏水還主動(dòng)幫助挖好土，讓我們能及時(shí)修復(fù)，這為我們的工作帶來了很大的方便，同時(shí)也減少了水量的損失，真是一舉兩得的好事情。

 

靖水服務(wù)臺(tái)

 

本月，服務(wù)大廳共受理來電來訪1537起。其中，辦理用戶更名247件，補(bǔ)卡及制作新卡285件，為用戶提供各類咨詢服務(wù)606余次；受理報(bào)修報(bào)漏387件，其中管線所345件、鄉(xiāng)供處32件、安裝公司3件、揚(yáng)子江6件、監(jiān)察科1件；改水9戶，新裝423戶，公司工程6項(xiàng)，移表1戶。大廳跟蹤回訪41次。以上業(yè)務(wù)均以辦結(jié)，大廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及時(shí)率100％，收費(fèi)錯(cuò)誤率為零，相關(guān)部門來電來訪、報(bào)修報(bào)漏反饋及反饋及時(shí)率100％。

服務(wù)大廳2009年全年共受理來電來訪15397件，近前年的一倍。從數(shù)據(jù)上可以看出，公司服務(wù)大廳和服務(wù)熱線已成為用戶解決用水困難的首選，用戶的服務(wù)要求有所提高，維權(quán)意識(shí)也有所增強(qiáng)，我們的服務(wù)工作還能做的更細(xì)。在新的一年里，還請(qǐng)各窗口部門一如既往，精誠合作，相互理解，及時(shí)處理好每一個(gè)來電來訪，讓服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

近來，農(nóng)行、郵政等各網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)出現(xiàn)不能正常繳納水費(fèi)。來大廳繳費(fèi)常常出現(xiàn)排隊(duì)，用戶抱怨不斷。對(duì)這一現(xiàn)象，一方面財(cái)計(jì)科積極與各銀行對(duì)接協(xié)調(diào)，另一方面大廳工作人員及時(shí)安慰好用戶，安排專人做解釋工作，耐心勸導(dǎo)用戶實(shí)行代扣，并延長上班時(shí)間，盡量減少用戶排隊(duì)等候的時(shí)間，讓用戶來時(shí)懷著怨氣，回時(shí)能帶著滿意。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，服務(wù)大廳經(jīng)過精心組織，接受了靖江市婦聯(lián)“巾幗文明崗”領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，通過完整的臺(tái)帳，具體的工作和創(chuàng)新的舉措，向考核小組成員展示了自來水公司工作人員的風(fēng)采。

 

【圖片新聞】

元月7日上午，服務(wù)中心與市公安局110在上海城廣場進(jìn)行供水聯(lián)動(dòng)宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳單及供水服務(wù)便民卡。此舉是為了能更好地服務(wù)廣大市民，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。

 

2009年四季度崗位明星

 

四季度 “崗位明星”事跡介紹

 

序 號(hào)	部  門	姓  名	先進(jìn)事跡介紹
1	揚(yáng)子江水廠	陸銘	陸銘同志在營銷管理工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨，能及時(shí)完成上級(jí)交待的各項(xiàng)任務(wù)。
2	調(diào)度中心	熊婷	熊婷同志在自己的工作崗位上，做事嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，任勞任怨，從不計(jì)較個(gè)人得失，出色的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
3	辦公室	劉劍峰	劉劍峰同志對(duì)待任何工作，從不計(jì)較個(gè)人得失。工作中積極主動(dòng)，虛心好學(xué)，技術(shù)能力強(qiáng)，能起到傳、幫、帶作用。
4	鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水處	戴芬軍	戴芬軍同志在工作中能嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，并能積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5	水廠	沈桂紅	沈桂紅同志在制水崗位上，對(duì)待工作認(rèn)真細(xì)致；平時(shí)謙虛嚴(yán)謹(jǐn)，勤奮好學(xué)，團(tuán)結(jié)同事。
6	服務(wù)中心	李紅艷	李紅艷同志在平時(shí)工作中堅(jiān)持做到任勞任怨、盡職盡責(zé)、埋頭苦干、從不計(jì)較個(gè)人名利得失，在平凡的工作崗位上做出成績。

（明星班組：服務(wù)中心抄收組、安裝公司預(yù)決算科、財(cái)務(wù)科倉庫）